Блог

Почему так важен хороший сервис?

26.12.2014

Для начала хотелось бы прояснить, что такое сервис в бизнесе.

Сервис – это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

fst123028

Например, в разработке сайтов сервисом можно назвать сам процесс общения команды разработчиков с клиентом, манера разговора, готовность идти на компромиссы и многое другое. Сайт имеет сложную структуру, и чтобы в результате получился качественный продукт, нужно уметь предоставлять человеку взаимовыгодный контакт, играть с позиции «выиграл-выиграл», где не будет проигравшей или зажатой стороны. Создание сайтов на заказ всегда ведёт за собой тесный контакт с клиентом и в том числе даже угадывание его желаний.

Команда «Тонус» на сегодняшний день имеет в себе всего двух человек, но при этом клиенты любят возвращаться с новыми заказами на разработку сайтов и не только. Не только потому, что качество продукта высокое, но и потому что общение заказчик-клиент представляет собой что-то большее, чем просто деловое. Мы проникаемся душой в каждый проект как в свой собственный, подаём новые идеи и довольны результатом не меньше заказчика.

ui-52411ad788d9c9.98651071

При этом хотелось бы поговорить о насущной проблеме, связанной с сервисом. Я не раз встречала такую ситуацию, когда персоналу неинтересно общаться с клиентом. И поверьте, клиент, как ребёнок, — он всё чувствует. Если с вами не хотят общаться и вообще стараются сделать вид, что не видят вас и не слышат топот ног – вы уйдёте, даже если решили что-то купить. Торговые отношения – это тоже отношения. В них важен эмоциональный контакт, чувство доверия, интереса и внимание.

Если вы думаете, что ваш персонал идеален – то мой вам совет: обратитесь в конторы, которые предоставляют тайных покупателей.

Проблема с качеством обслуживания заключается зачастую не в том, что продавец «не умеет», а в том, что продавец «не хочет». Сколько клиентов компания теряет каждый день только потому, что ее сотрудники могут оказаться в плохом настроении и не предложить помощь покупателю? Не поздороваются? Будут говорить нехотя и высокомерно? С точки зрения потребностей текущего управления сервисной компанией, «Тайный Покупатель» это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки товара на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг.

По итогам такого исследования вы получите удивительные результаты. Не сомневаюсь, что многие из вас будут неприятно удивлены.

mystery-shopping_04

Чтобы не терять клиентов, нужно понимать – клиент всегда прав. Я считаю, что нет задач невыполнимых. Если клиенту нужно что-то исправить, и вы искренне думаете, что это ни к чему, не нужно указывать на это и яро отрицать любую поправку. Ваша задача – сделать так, чтобы новое желание клиента стало преимуществом в этом проекте. Только вы можете сделать так, чтобы поправка выглядела красиво и выигрышно – это и есть ваша задача.

Я искренне не понимаю людей, которые возмущаются по поводу того, что заказчик захотел сделать новую «примочку», и вы думаете, что это будет некрасиво. Это зависит от вас – всё можно сделать красиво и к месту, если вы профессионал.

Я желаю, чтобы в ваш персонал состоял только из грамотных в общении и бизнесе, терпимых и внимательных людей. Не теряйте своих клиентов.

art003